# Chính sách đổi – trả – hoàn tiền – hủy đơn

- Published: 2026-08-13T15:12:23+00:00
- Updated: 2026-10-08T14:01:58+00:00
- Canonical: https://hoangsao.vn/chinh-sach-doi-tra/
- Language: vi

> Chính sách đổi trả, hoàn tiền và hủy đơn của Hoàng Sao, gồm các trường hợp được đổi trả, cách xác định sản phẩm lỗi và quy trình gửi yêu cầu.

**HOÀNG SAO SHOP**

**Cập nhật lần cuối: 4/10/2026**

Hoàng Sao Shop cam kết cung cấp sản phẩm đúng thông tin, đảm bảo chất lượng và quyền lợi chính đáng của khách hàng.

Để đảm bảo tính minh bạch và công bằng cho cả khách hàng và Hoàng Sao Shop, mọi yêu cầu đổi, trả, hoàn tiền hoặc hủy đơn sẽ được xử lý theo các điều khoản dưới đây.

## I. CHÍNH SÁCH ĐỔI/TRẢ TRONG 15 NGÀY

Thời hạn yêu cầu đổi/trả tối đa là **15 ngày kể từ ngày khách hàng nhận sản phẩm**, căn cứ theo thông tin giao hàng của đơn vị vận chuyển hoặc biên bản bàn giao đối với khách hàng mua trực tiếp.

Sau thời hạn trên, sản phẩm không còn thuộc chính sách đổi/trả thông thường và sẽ được xem xét theo **Chính sách bảo hành**, nếu sản phẩm thuộc phạm vi bảo hành.

### 1. SẢN PHẨM MỚI – CHƯA QUA SỬ DỤNG

Khách hàng có thể yêu cầu đổi/trả trong vòng 15 ngày nếu sản phẩm đáp ứng **đồng thời tất cả** các điều kiện sau:

- Sản phẩm chưa qua sử dụng;
- Chưa đánh thử;
- Chưa dính lơ/phấn;
- Chưa chỉnh sửa, thay thế hoặc can thiệp vào bất kỳ bộ phận nào của sản phẩm;
- Không có dấu hiệu trầy xước, va đập, móp, cong, nứt hoặc hư hỏng;
- Tem, seal, mã sản phẩm và các dấu hiệu nhận diện của nhà sản xuất/Hoàng Sao Shop còn nguyên vẹn;
- Bao bì, hộp, túi, phụ kiện, quà tặng kèm và tài liệu đi kèm còn đầy đủ;
- Có hóa đơn, mã đơn hàng hoặc bằng chứng mua hàng hợp lệ tại Hoàng Sao Shop.

#### 1.1. Sản phẩm còn nguyên seal/chưa mở bao bì

Nếu đáp ứng đầy đủ các điều kiện trên, khách hàng có thể đổi sang sản phẩm khác có **giá trị bằng hoặc cao hơn**.

Nếu sản phẩm mới có giá trị cao hơn, khách hàng thanh toán phần chênh lệch.

#### 1.2. Sản phẩm đã mở bao bì nhưng chưa sử dụng

Hoàng Sao Shop có quyền kiểm tra tình trạng thực tế của sản phẩm trước khi chấp thuận đổi/trả.

Trong trường hợp việc mở bao bì làm ảnh hưởng đến khả năng bán lại sản phẩm dưới tình trạng hàng mới, Shop có quyền áp dụng **phí tái nhập kho/kiểm định tối đa 5% giá trị sản phẩm**.

### 2. SẢN PHẨM ĐÃ QUA SỬ DỤNG

Các sản phẩm đã có dấu hiệu sử dụng như:

- Đã đánh thử hoặc sử dụng thực tế;
- Đã dính lơ/phấn;
- Đã tháo seal bảo vệ;
- Đã chỉnh sửa đầu tip;
- Đã thay tip;
- Đã mài, cắt, chỉnh sửa hoặc can thiệp vào ngọn cơ;
- Đã thay đổi trọng lượng hoặc cấu hình ban đầu;
- Có vết xước, va chạm hoặc dấu hiệu sử dụng;

**không thuộc chính sách đổi/trả thông thường vì lý do thay đổi nhu cầu hoặc không còn thích sản phẩm.**

## II. ĐỔI/TRẢ DO THAY ĐỔI NHU CẦU

Các trường hợp như:

- Không còn thích sản phẩm;
- Muốn đổi màu/mẫu khác;
- Muốn đổi sang sản phẩm cao cấp hơn;
- Cảm giác đánh không phù hợp với sở thích cá nhân;
- Thay đổi nhu cầu sau khi mua;

chỉ được hỗ trợ nếu sản phẩm vẫn đáp ứng đầy đủ điều kiện của **Sản phẩm mới – chưa qua sử dụng** tại Mục I.

Khách hàng chịu:

- Chi phí vận chuyển hai chiều;
- Chi phí bảo hiểm hàng hóa (nếu có);
- Phí tái nhập kho/kiểm định nếu thuộc trường hợp áp dụng;
- Phần chênh lệch nếu đổi sang sản phẩm có giá trị cao hơn.

**Mỗi đơn hàng chỉ được hỗ trợ đổi do nhu cầu tối đa 01 lần.**

Hoàng Sao Shop không hoàn lại phần chênh lệch nếu khách hàng chủ động lựa chọn đổi sang sản phẩm có giá trị thấp hơn, trừ khi Shop có xác nhận khác bằng văn bản/tin nhắn.

## III. SẢN PHẨM LỖI

Hoàng Sao Shop chịu trách nhiệm xử lý đối với sản phẩm được xác định có **lỗi từ nhà sản xuất hoặc lỗi phát sinh trước khi bàn giao cho khách hàng**.

### 1. Thời hạn thông báo

Khách hàng vui lòng thông báo cho Shop ngay khi phát hiện lỗi.

Đối với yêu cầu đổi/trả sản phẩm lỗi, thời hạn áp dụng là **15 ngày kể từ ngày nhận hàng**.

Sau 15 ngày, sản phẩm được xử lý theo chính sách bảo hành của Hoàng Sao Shop hoặc nhà sản xuất tương ứng.

### 2. Quy trình xác định lỗi

Khách hàng cần cung cấp:

- Mã đơn hàng/thông tin mua hàng;
- Hình ảnh sản phẩm;
- Video thể hiện lỗi nếu cần thiết;
- Mô tả tình trạng sản phẩm.

Tùy trường hợp, Hoàng Sao Shop có thể yêu cầu khách hàng gửi sản phẩm về để **kiểm tra thực tế trước khi đưa ra kết luận**.

Việc khách hàng phản ánh sản phẩm có lỗi **không đồng nghĩa sản phẩm mặc nhiên được xác định là lỗi nhà sản xuất**.

Kết luận sẽ được đưa ra sau quá trình kiểm tra sản phẩm và, khi cần thiết, đối chiếu với tiêu chuẩn của nhà sản xuất/nhà phân phối.

### 3. Trường hợp xác nhận lỗi sản xuất

Nếu sản phẩm được xác nhận có lỗi thuộc trách nhiệm của Hoàng Sao Shop hoặc nhà sản xuất, Shop sẽ tùy từng trường hợp thực hiện một trong các phương án:

- Sửa chữa/khắc phục;
- Đổi sản phẩm cùng loại;
- Đổi sản phẩm tương đương;
- Hoàn tiền nếu không có phương án thay thế phù hợp.

Đối với trường hợp được xác nhận là lỗi sản xuất hợp lệ trong thời hạn đổi/trả, Hoàng Sao Shop chịu chi phí vận chuyển hợp lý liên quan đến việc gửi sản phẩm về kiểm tra và gửi sản phẩm thay thế lại cho khách hàng.

## IV. CÁC TRƯỜNG HỢP KHÔNG ĐƯỢC XEM LÀ LỖI SẢN PHẨM

Đặc thù của sản phẩm billiards có nhiều yếu tố liên quan đến vật liệu tự nhiên, cấu tạo sản phẩm và cảm nhận cá nhân.

Do đó, các trường hợp sau **không mặc nhiên được xem là lỗi sản xuất**:

### 1. Màu sắc và vân gỗ

Đối với sản phẩm sử dụng gỗ tự nhiên, màu sắc, đường vân, mắt gỗ và hoa văn có thể khác nhau giữa từng sản phẩm.

Sự khác biệt tự nhiên này không được xem là lỗi nếu không ảnh hưởng đến kết cấu và công năng của sản phẩm.

### 2. Cảm giác đánh

Các nhận xét mang tính cảm nhận cá nhân như:

- Cứng/mềm;
- Đầm/nhẹ;
- Rung nhiều/ít;
- Âm thanh không đúng sở thích;
- Độ deflection không đúng cảm nhận;
- Không hợp tay;
- Không hợp phong cách chơi;

không được xem là lỗi sản phẩm nếu sản phẩm vẫn đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật của nhà sản xuất.

### 3. Trọng lượng

Trọng lượng thực tế có thể có sai số nhất định do vật liệu, cấu tạo và dung sai sản xuất.

Sai số nằm trong tiêu chuẩn của nhà sản xuất không được xem là lỗi.

### 4. Joint/Ren và khả năng tương thích

Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra loại joint/ren và khả năng tương thích giữa ngọn cơ và chuôi cơ trước khi đặt hàng.

Việc khách hàng lựa chọn sai joint/ren hoặc sản phẩm không tương thích với thiết bị đang sở hữu **không được xem là lỗi sản phẩm**.

Nhân viên Hoàng Sao Shop có thể hỗ trợ tư vấn, tuy nhiên khách hàng nên cung cấp chính xác thông tin hoặc mang sản phẩm đến Shop để kiểm tra khi không chắc chắn.

## V. CÁC TRƯỜNG HỢP TỪ CHỐI ĐỔI/TRẢ/BẢO HÀNH

Hoàng Sao Shop có quyền từ chối yêu cầu nếu sản phẩm có một trong các dấu hiệu sau:

- Rơi, va đập, móp hoặc nứt do ngoại lực;
- Bảo quản trong điều kiện nhiệt độ/độ ẩm không phù hợp;
- Để sản phẩm trong xe ô tô, cốp xe hoặc nơi có nhiệt độ cao trong thời gian dài;
- Tiếp xúc với nước, hóa chất hoặc môi trường có khả năng gây hư hỏng;
- Tự ý tháo, sửa chữa hoặc thay đổi kết cấu sản phẩm;
- Tự ý mài/chỉnh ngọn;
- Tự thay tip hoặc thực hiện sửa chữa tại đơn vị khác gây ảnh hưởng đến sản phẩm;
- Sử dụng sản phẩm sai công năng;
- Hao mòn tự nhiên trong quá trình sử dụng;
- Hư hỏng do vận chuyển do khách hàng tự lựa chọn hoặc tự gửi mà không tuân thủ hướng dẫn đóng gói;
- Không chứng minh được sản phẩm được mua tại Hoàng Sao Shop.

## VI. SẢN PHẨM KHÔNG ÁP DỤNG ĐỔI/TRẢ DO NHU CẦU

Trừ trường hợp có lỗi sản xuất được xác nhận, các sản phẩm sau không áp dụng chính sách đổi/trả do thay đổi nhu cầu:

- Sản phẩm đặt riêng theo yêu cầu;
- Sản phẩm khắc tên/cá nhân hóa;
- Sản phẩm có thông số được làm riêng theo yêu cầu khách hàng;
- Phiên bản giới hạn;
- Sản phẩm đặt trước (pre-order) hoặc đặt hàng riêng theo yêu cầu;
- Sản phẩm thanh lý/Clearance/Final Sale;
- Sản phẩm thuộc chương trình khuyến mãi đặc biệt có ghi rõ “Không đổi/trả”;
- Sản phẩm đã ngừng sản xuất;
- Quà tặng;
- Sản phẩm đã được khách hàng yêu cầu Shop thực hiện chỉnh sửa trước khi giao.

## VII. HÀNG SALE VÀ KHUYẾN MÃI

Sản phẩm giảm giá thông thường vẫn được áp dụng chính sách đối với **lỗi sản xuất**.

Tuy nhiên, các chương trình có ghi rõ:

**FINAL SALE – KHÔNG ĐỔI/TRẢ**

sẽ không áp dụng đổi/trả do thay đổi nhu cầu.

## VIII. CHÍNH SÁCH HOÀN TIỀN

Hoàn tiền chỉ được thực hiện sau khi:

1. Shop nhận được sản phẩm;
2. Hoàn tất kiểm tra;
3. Xác nhận sản phẩm đủ điều kiện hoàn tiền.

Số tiền hoàn lại được tính dựa trên **giá trị thực tế khách hàng đã thanh toán**, sau khi trừ các khoản phí thuộc trách nhiệm của khách hàng nếu có.

Các khoản sau không được hoàn lại đối với trường hợp trả hàng do nhu cầu cá nhân:

- Phí vận chuyển;
- Phí bảo hiểm;
- Phí COD/giao dịch thanh toán phát sinh;
- Phí tùy chỉnh/cá nhân hóa;
- Phí dịch vụ đã thực hiện;
- Phí tái nhập kho/kiểm định nếu có.

Khoản hoàn tiền sẽ được xử lý trong vòng **07–14 ngày làm việc kể từ ngày Shop xác nhận sản phẩm đủ điều kiện hoàn tiền**.

Thời gian tiền thực tế được ghi nhận vào tài khoản có thể phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán.

## IX. CHÍNH SÁCH HỦY ĐƠN

### 1. Đơn hàng thông thường

Khách hàng có thể yêu cầu hủy đơn trước khi đơn hàng được đóng gói, xử lý hoặc bàn giao cho đơn vị vận chuyển.

Sau khi đơn hàng đã được giao cho đơn vị vận chuyển, đơn hàng được xem là đã thực hiện và không còn thuộc chính sách hủy đơn.

Nếu khách hàng không còn nhu cầu, việc xử lý sẽ được thực hiện theo Chính sách đổi/trả tương ứng.

### 2. Đơn đặt trước/đặt hàng riêng

Đối với sản phẩm:

- Pre-order;
- Đặt từ nhà sản xuất theo yêu cầu khách hàng;
- Sản xuất riêng;
- Cá nhân hóa;
- Khắc tên;
- Đặt thông số riêng;

sau khi khách hàng đã xác nhận đơn và Shop đã tiến hành đặt hàng/sản xuất, **đơn hàng không được hủy hoặc hoàn lại tiền đặt cọc**, trừ trường hợp Hoàng Sao Shop không thể thực hiện đơn hàng theo thỏa thuận.

## X. KIỂM TRA HÀNG KHI NHẬN

Hoàng Sao Shop khuyến nghị khách hàng **quay video liên tục quá trình mở kiện hàng**, đặc biệt đối với cơ, ngọn cơ và sản phẩm có giá trị cao.

Nếu kiện hàng có dấu hiệu:

- Rách;
- Móp;
- Thủng;
- Biến dạng;
- Bị mở trước;
- Có dấu hiệu va đập mạnh;

khách hàng nên chụp ảnh/video ngay trước khi mở hàng và thông báo cho Hoàng Sao Shop.

Video mở kiện nguyên vẹn là căn cứ quan trọng giúp Shop làm việc với đơn vị vận chuyển và xác định nguyên nhân khi xảy ra tranh chấp.

## XI. QUY TRÌNH YÊU CẦU ĐỔI/TRẢ

**Bước 1:** Liên hệ Hoàng Sao Shop và cung cấp mã đơn hàng.

**Bước 2:** Cung cấp hình ảnh/video và mô tả lý do yêu cầu đổi/trả.

**Bước 3:** Shop xác nhận sơ bộ điều kiện tiếp nhận.

**Bước 4:** Khách hàng gửi sản phẩm về địa chỉ do Shop cung cấp.

**Bước 5:** Shop kiểm tra tình trạng thực tế của sản phẩm.

**Bước 6:** Shop thông báo phương án xử lý: đổi, sửa chữa, bảo hành, hoàn tiền hoặc từ chối kèm lý do.

**Khách hàng không nên tự ý gửi hàng về khi chưa nhận được xác nhận tiếp nhận từ Hoàng Sao Shop.**

Việc Shop tiếp nhận kiện hàng **không đồng nghĩa với việc yêu cầu đổi/trả đã được chấp thuận**. Quyết định cuối cùng được đưa ra sau khi sản phẩm được kiểm tra.

## XII. ĐIỀU KHOẢN CHUNG

Hoàng Sao Shop có quyền từ chối áp dụng chính sách đối với trường hợp có căn cứ cho thấy:

- Gian lận;
- Cố tình làm hư hỏng sản phẩm;
- Tráo đổi sản phẩm hoặc linh kiện;
- Cung cấp thông tin không chính xác;
- Lợi dụng chính sách đổi/trả để sử dụng sản phẩm trong thời gian ngắn;
- Có hành vi lạm dụng chính sách nhiều lần.

Số serial, mã sản phẩm, tem, đặc điểm nhận dạng và tình trạng sản phẩm có thể được Hoàng Sao Shop ghi nhận trước khi giao hàng nhằm phục vụ việc đối chiếu khi phát sinh đổi/trả hoặc bảo hành.

Trong trường hợp phát sinh tranh chấp, Hoàng Sao Shop ưu tiên giải quyết trên tinh thần thiện chí, minh bạch và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên.

Các quyền lợi bắt buộc của người tiêu dùng theo quy định pháp luật hiện hành vẫn được đảm bảo và không bị loại trừ bởi các điều khoản trong chính sách này.

**HOÀNG SAO SHOP**